Le client est roi ? - Le magazine de La Cordée

“Le client est roi”. Aujourd’hui, nul n’est étranger de cette citation, et beaucoup s’en prévalent pour se plaindre de telle ou telle prestation, réclamer toujours plus. Le fait est que nous redoutons toutes et tous les client⋅e⋅s qui se comportent comme des “clients-rois”. Chez certains, bien que ce ne soit pas très RGPD, cela peut même se traduire par un listing des “clients à éviter” ou “prospects dont il faut se méfier” (mais pas à la Cordée, nous n’attirons que des gens chouettes… ou presque…).

Chez beaucoup, le proverbe est tellement ancré, tellement irréfutable, que l’on accepte tout de ces client⋅e⋅s-relous. On peste, mais en silence. On en parle à ses collègues ou à ses voisin⋅e⋅s de table en coworking, pour vider la soupape. On accepte une surdose de charge mentale, en rentrant chez soi. Tu as sûrement déjà entendu parler de la loi de Pareto ? De ces 20% de client⋅e⋅s qui te rapportent 80% de tes bénéfices ? Il s’applique également aux client⋅e⋅s relous : 20% d’entre eux prennent 80% de ta charge mentale.

Et si on remettait ça en cause ? Le client n’est ni roi, ni serf, au même titre que son ou sa prestataire.

Contrat et relation

Entre client⋅e et prestataire, il existe une convention. Celle-ci recouvre selon moi deux aspects qui bien sûr vont ensemble et s’alimentent, mais peuvent être compris séparément : les redevabilités techniques, et les redevabilités humaines.

En tant que prestataire, votre rôle est d’exécuter de bonne foi l’ensemble des engagements du contrat. En tant que client⋅e, de payer pour la prestation rendue. En tant qu’hommes et femmes, des deux côtés du contrat, de le faire avec humanité et bienveillance, ce qui n’exclut pas l’exigence.

Un contrat non respecté

Si les termes du contrat ne sont pas respectés, il est naturel et logique que les client⋅e⋅s manifestent leur mécontentement, et qu’un dialogue s’ouvre avec les prestataires (remise, remboursement, excuses…).

L’idéal est même qu’en tant que prestataire, vous anticipiez l’insatisfaction : rares sont les cas où l’on “tombe des nues” en réalisant qu’une prestation n’a pas été à la hauteur, donc autant assumer. À moins d’avoir particulièrement mal agi, cela ne donne en aucun cas au client ou à la cliente le droit d’être désobligeant⋅e, insultant⋅e, ou autruche. Vous savez, celui ou celle qui a bloqué votre numéro et laisse vos mails lettres mortes…

Une relation humaine non respectée

Si les exigences, côté client, dépassent les termes du contrat, ou si son attitude est irrespectueuse, il faut pouvoir, en tant que prestataire, mettre fin à la relation. Il est donc important d’inclure des conditions de résiliations claires qui prévoient une rupture du contrat à l’initiative du client ET du prestataire.

Pour peu que vous ayez fait votre possible pour renouer le dialogue et la relation, en cas d’échec, il ne faut pas se priver d’une rupture de contrat bien réfléchie !

Anticipez !

Un⋅e client⋅e compliqué⋅e, généralement, on le⋅la voit venir à des kilomètres. Faites confiance à votre intuition ! Souvent, des petites choses vous auront mis la puce à l’oreille. Comme le fait qu’il ou elle aura (au choix, et cumulable) :

Demandé de préciser la plupart des termes de votre offre (omettant de lire vos CGV, espérant que vous vous dédisiez sur tel ou tel point).
Demandé un rabais important (bonus : il ou elle aura “vocation à beaucoup utiliser vos services”, bien que ce soit la première fois que vous ayez affaire à cette personne).
Demandé à payer en plusieurs fois, ou avec un délai plus important.
Demandé des extensions des termes du contrat gratuitement (ce qui revient à demander un rabais) : extension de garantie, raccourcissement des délais…
Été à peine courtois dans tous vos échanges… ou même pas. Vous savez, ces mails sans bonjour du type “Vos prestations comprennent-elles ce service ? Comment en bénéficier ? Je serai à l’avenir un client régulier : quelles conditions tarifaires pouvez-vous me proposer ?”

Un conseil, s’il n’y en avait qu’un : ne signez pas. Ça ne vaut pas le coup. Ça ne vaut pas, non plus, le coût.

Facile à dire

Oui, facile à dire quand on n’a pas sous la gorge le couteau des charges et de la trésorerie. Mais il y a une chose que j’ai apprise lors de ma lonnnnngue (bon ok, pas tant, mais quand même) expérience entrepreneuriale : ça ne vaut jamais le coût. L’opportunité financière n’existe pas. À court terme peut-être. À moyen terme, la situation se renverse. À long terme, vous avez perdu de l’argent.

Et ce, pour plusieurs raisons.

Vous traînez dans cette prestation

Pire qu’une prise de rendez-vous chez le dentiste, vous repoussez systématiquement cette prestation. Il y a toujours autre chose à faire.

Quand vous vous lancez, vous êtes finalement moins bon⋅ne que d’habitude. Pas l’envie, pas de cohérence, le travail peut être en partie bâclé. Oh, rien qui puisse éveiller les soupçons de la personne concernée, hein, mais quand même. Vous portez ce sentiment d’insatisfaction de votre travail. Le comble, c’est qu’il vous aura pris plus de temps qu’à l’accoutumée !

Et quand finalement la prestation est finie, et qu’il faut la livrer, c’est encore une longue semaine de remises au lendemain qui vous attend.

Vous vous diluez et perdez en cohérence

Vous ne faites que des quiches, cette cliente vous a demandé un cake, vous avez dit oui parce que le client est roi et ce sera toujours un peu de beurre dans les épinards… Oui mais voilà, un autre prospect vient vous rendre visite, il s’attend à vous voir faire des quiches, mais voilà des cakes qui sortent du four ! Comment ça se fait ? “Ah mais vous faites aussi des cakes ? Alors peut-être que vous pourriez me faire une tarte au citron ?” : et voilà, vous êtes perdu⋅e…

Remplacez quiche, cake et tarte au citron par ce qui vous paraît pertinent (mais pas beurre et épinards, attention ! Oui, c’est technique…).

Cette relation affecte votre moral

… et peut-être même votre morale !

Une relation avec un⋅e client⋅e toxique coûte beaucoup plus cher qu’elle ne rapporte. D’un côté, certes la facturation de la prestation améliorera votre chiffre d’affaires. De l’autre, l’énergie déployée à la faire payer, à répondre aux impatiences de l’autre partie, le stress, la charge mentale transportée tout au long de la relation… coûtent beaucoup plus cher que nous pourrions le penser. Ils ont un impact lourd sur la motivation, l’efficacité, l’envie… Sous le coup d’une relation toxique, il n’est pas impossible, même, de tomber malade.

Le saviez-vous ? La gestion de la relation client est un critère plus qu’important de satisfaction (ou d’insatisfaction) au travail.

Facile à dire… et à faire !

Cela demande juste un peu de pratique. Un peu plus pour certain⋅e⋅s que pour d’autres, d’accord. Mais apprenez à dire non. Votre corps, votre cerveau, votre entourage, vos autres clients… vous remercieront. Même, vous goûterez sûrement à cette douce satisfaction, cette jouissance intellectuelle, cette fierté jubilatoire à vous savoir déchargé⋅e d’un poids à venir, à avoir osé refuser ! Être libre, n’est-ce pas avoir la possibilité de dire “non” ?

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